Aplicação de métricas da Customer Experience para propor e aplicar melhorias voltadas à fidelidade de clientes em uma Farmácia de Manipulação
DOI:
https://doi.org/10.47385/cadunifoa.v21.n56.6035Palavras-chave:
Fidelidade de clientes, Experiência do cliente, Farmácia de Manipulação, Net Promoter Score, Customer Satisfaction ScoreResumo
Com a maior competitividade do mercado, empresas devem priorizar cada vez mais a entrega de experiências personalizadas, positivas e memoráveis a seus clientes. Frente a isto, a literatura da Customer Experience traz um conjunto de diretrizes, ferramentas e estratégias passiveis de aplicação nos mais diversos mercados competitivos. Assim, esta pesquisa propõe um conjunto de melhorias focadas no incremento da fidelidade de clientes, tendo por base a aplicação de ferramentas relacionadas à mensuração das experiências na Customer Experience. Para isto, um estudo de caso foi realizado mediante aplicação de três métricas da Customer Experience mais voltadas à compreensão e mensuração das experiências. Ao total, 146 experiências de clientes foram analisadas qualitativa e quantitativamente, assim como entrevistas semiestruturadas e observações diretas foram realizadas com colaboradores, permitindo estruturação de um plano de ação com um conjunto de melhorias a aplicar. Delas, ressalta-se que três já foram implementadas na empresa, reduzindo tempo de entrega dos clientes, melhor alinhamento entre decisões da gestão e opiniões dos colaboradores neste processo e o aumento de 47% no faturamento mensal da empresa, quando comparado ao mesmo período do ano anterior.
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