Os fatores que influenciam o arrependimento de consumidores de compras online
uma revisão sistemática da literatura
DOI:
https://doi.org/10.47385/cadunifoa.v20.n55.5605Palavras-chave:
dissonância cognitiva, compras online, insatisfação pós-compraResumo
Este estudo investigou os fatores que influenciam o arrependimento dos consumidores em compras online, focando na dissonância cognitiva. Com base em uma revisão sistemática de 18 artigos das bases Scopus e Web of Science, os principais fatores identificados incluem expectativas não atendidas, avaliações negativas, falta de informação clara, risco percebido e compra por impulso. Esses elementos contribuem para a insatisfação pós-compra ao gerarem uma disparidade entre as expectativas e a realidade dos produtos adquiridos. O estudo aponta que expectativas frustradas e avaliações negativas de outros consumidores são as causas mais frequentes da dissonância cognitiva, seguida pela falta de detalhes sobre os produtos e o risco percebido. A compra por impulso, embora menos impactante, também afeta a satisfação dos consumidores. O estudo visa auxiliar o setor de comércio eletrônico, fornecendo estratégias para reduzir o arrependimento dos consumidores e aumentar a satisfação e fidelidade, além de recomendar práticas que minimizem a dissonância cognitiva e aumentem a satisfação do cliente. Sugere-se que empresas de e-commerce invistam em comunicação clara e transparente, alinhando suas campanhas às reais características dos produtos e promovendo avaliações positivas. A pesquisa conclui que o alinhamento entre comunicação e realidade do produto pode minimizar a dissonância cognitiva e, assim, contribuir para um relacionamento de longo prazo mais positivo entre consumidores e varejistas online.
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